一年一度的3·15“國際消費者權益日”如期來臨，平臺經濟互聯網企業再度迎來大考。受疫情影響，近年來國內線上消費迎來爆發式增長，直播帶貨、社區團購、生鮮電商等新業態更是“火”出了新高度。然而，繁榮之下卻有隱憂，頻繁翻車、假貨不斷、退款難、刷量造假、質量存疑、售后無門等問題也給消費者帶來不少的煩惱與困擾。

網經社電子商務研究中心發布的《2021年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，2021年電訴寶受理的投訴案件數與2020年相比明顯減少，呈現負增長。

數字零售投訴占比過半

“投訴案件減少主要得益于近兩年來國家不斷出臺相關法規政策，改善了網絡交易環境，倒逼新興企業加強平臺規范，強化消費者權益保護，同時，與我國監管部門加強互聯網行業監管也有關系。”網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青分析認為，可以看到，此前平臺經濟處于野蠻生長時期，比如2016年、2017年兩年內受理的投訴案件就呈持續上升態勢，2017年增長率將近2016年增長率的3倍，為六年來最大。

與此同時，2021年全年受理海量用戶投訴中涉及413家主流電商平臺，相比2020年980家同比減少28.79%。其中，數字零售類投訴占全部投訴66.54%，比例最高。此外，金融科技占比為7.8%，跨境電商占比7.27%，數字生活占比5.07%，電商物流占2.21%。

“2021年全年數字零售類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網絡消費最熱門投訴領域。同時，數字生活類較往年有所下降，但是在線旅游、在線外賣依然亂象顯著;跨境網購隨著消費升級火熱程度上升，數據表明消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比。”莫岱青表示。

電商熱點投訴有哪些

報告顯示，2021年全國網絡消費TOP20熱點投訴問題為退款問題(35.2%)、網絡欺詐(9.11%)、商品質量(8.50%)、發貨問題(5.7%)、售后服務(5.53%)、霸王條款(5.43%)、網絡售假(5.26%)、虛假促銷(4.67%)、其他(3.01%)、退換貨難(2.93%)、訂單問題(2.79%)、貨不對板(2.67%)、物流問題(1.86%)、客服問題(1.57%)、退店保證金不退還(1.43%)、凍結商家資金(1.31%)、惡意罰款(1.19%)、信息泄露(0.83%)、發票問題(0.51%)、高額退票費(0.20%)。

對此，莫岱青表示，退款問題、網絡欺詐、商品質量依舊是消費者最為關心的網購問題，位列熱點投訴問題前三;商品質量雖然從去年同期的第二大熱點投訴問題下降至第三位，但仍未跌出前三，表明電商商品質量依舊難保障。

在熱點網絡消費投訴地區分布方面，報告顯示，廣東省(14.18%)、江蘇省(7.17%)、浙江省(7.12%)、北京市(6.81%)、上海市(6.11%)、山東省(5.98%)、四川省(4.44%)、湖北省(3.97%)、福建省(3.69%)、河北省(3.56%)為“全國十大熱點網絡消費投訴地區”。

此外，報告數據顯示，2021年女性消費者投訴比例為54.76%，男性消費者投訴比例為45.17%。2012年-2019年，男性消費者投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%。可以發現，近年來女性消費者的維權意識在不斷增強，出現消費糾紛時維權更積極;而男性消費者近年來網購頻次、規模越來越大，還需提高維權意識。

消費評級各平臺表現參差不齊

報告顯示，2021年全年電訴寶共計受理413家互聯網平臺用戶投訴。其中，數字零售有177家，數字生活161家，跨境電商平臺32家，產業電商平臺7家，金融科技平臺16家，物流科技平臺20家。

通過對全國數百家數字零售全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2021年全國數字零售TOP50消費評級榜”。其中，唯品會、途虎養車、小紅書、當當、海淘1號、紅布林、海豚家、洋碼頭、海狐海淘等獲“建議下單”評級;有贊、花禮網、寺庫、貝貝(貝店)、孩子王、蘇寧易購、微盟等平臺獲“謹慎下單”評級;轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網、華為商城、國美零售、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網等獲“不建議下單”評級。

報告公布的“2021年全國數字生活TOP18消費評級榜”顯示，涉及用戶投訴的75家數字生活平臺中，攜程、萬師傅、飛豬、同程旅行位列榜單前4位，綜合指數較高，獲“建議下單”評級;聯聯周邊游、旅劃算綜合指數為0.4~0.75間，獲“謹慎下單”評級。

此外，在報告公布的“2021年全國金融科技消費投訴榜”中，分期消費平臺占4席，第三方支付平臺占2席，銀行電商占2席，其他占8席。其中，分期樂獲“謹慎下單”評級;支付寶獲“不予評級”。此外，平臺收到用戶對分期樂、來分期、拍拍貸、京東金融等平臺的投訴。(記者 劉旭穎)

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