神州大地，正奏響新春序曲。

1月23日10時(shí)，北京鐵路客服中心的客服大廳內(nèi)一派繁忙景象，120名客服代表都在全神貫注接聽(tīng)旅客來(lái)電，幾乎沒(méi)有間歇。

客服中心大廳內(nèi)掛起火紅的燈籠，年味十足。對(duì)于他們中的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這個(gè)春節(jié)又要在工作崗位上度過(guò)。

2011年1月，北京鐵路客戶服務(wù)中心開(kāi)始正式面向社會(huì)公眾運(yùn)行，負(fù)責(zé)辦理旅客的解答咨詢(xún)、投訴建議、應(yīng)急求助等各種類(lèi)型的業(yè)務(wù)。作為全路成立最早的客服中心之一，春節(jié)假期不打烊，每天24小時(shí)不間斷服務(wù)，正是他們14年來(lái)的工作常態(tài)。

如何做到24小時(shí)不間斷服務(wù)？北京鐵路客戶服務(wù)中心現(xiàn)共有客服代表148人，分為9個(gè)班組。為滿足話務(wù)需求，他們?cè)O(shè)置多種班制，交錯(cuò)負(fù)責(zé)一天當(dāng)中上午、下午、夜間等多個(gè)時(shí)段的電話接聽(tīng)任務(wù)，包括7時(shí)至16時(shí)、10時(shí)至19時(shí)30分、14時(shí)30分至次日零時(shí)、21時(shí)30分至次日6時(shí)等10種作息時(shí)間。這樣就能保證只要旅客有需求，客服代表就一定在線。

“今年春運(yùn)以來(lái)，我們?nèi)站娫捳Z(yǔ)音接入量為3.7萬(wàn)個(gè)，人工呼入接近1.9萬(wàn)個(gè)。”中心島值班主任江偉介紹道。

中心島屏幕上的數(shù)字不斷閃爍，話務(wù)總量的數(shù)字不斷向上跳動(dòng)，旅客的咨詢(xún)求助電話從四面八方源源不斷匯聚而來(lái)。

1月23日當(dāng)天，北京鐵路客戶服務(wù)中心在崗的客服代表平均每人接聽(tīng)200多通電話，其中接聽(tīng)最多的客服代表接聽(tīng)了416通電話，回答了上千個(gè)問(wèn)題。

不斷完善自我業(yè)務(wù)熟練 內(nèi)核強(qiáng)大

“我們每天都要看一遍知識(shí)庫(kù)，保證自己隨時(shí)掌握最新的知識(shí)。”客服代表2組班組長(zhǎng)王占杰說(shuō)道。近年來(lái)，隨著電子客票的普及，兒童票、學(xué)生票買(mǎi)票乘車(chē)規(guī)則的不斷優(yōu)化，國(guó)鐵集團(tuán)客規(guī)不斷完善，他們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容也需不斷更新。

目前，北京鐵路客服中心全員平均年齡32歲。在這支年輕的隊(duì)伍中，53歲的王占杰顯得尤為“特殊”。雖然比不上年輕人適應(yīng)新事物的速度，但他的業(yè)務(wù)能力卻非同凡響。“因?yàn)槁每兔媾R的問(wèn)題也不一樣，我們所需要解答的章程條例也特別多，基本上每一條都要做到熟記于心。”

除了熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，客服代表的另一必備技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。”王占杰笑盈盈地說(shuō)。每到春運(yùn)車(chē)票預(yù)售期間，客服中心接到的來(lái)電中，旅客詢(xún)問(wèn)最多的問(wèn)題就是如何才能買(mǎi)到票。“春運(yùn)期間客流量大，可能一個(gè)車(chē)次的票幾秒內(nèi)就被售光。我們要耐心解釋?zhuān)贋槁每吞峁┖蜓a(bǔ)購(gòu)票等方案。”

剛來(lái)到客服中心不到一年時(shí)間的“00后”客服代表?xiàng)钣硗瑯痈袊@：“我們除了理解規(guī)章制度，把它應(yīng)用到實(shí)際的問(wèn)題上，還要內(nèi)核強(qiáng)大，理解旅客的情緒，最好能簡(jiǎn)潔明了地為旅客解決問(wèn)題。”

春節(jié)我在崗 堅(jiān)守顯擔(dān)當(dāng)

11時(shí)，晌午的陽(yáng)光透過(guò)玻璃，將兩側(cè)紅色窗花的影子映入客服大廳，滿滿溫馨。

“入路的第一個(gè)春節(jié)，第一次異地過(guò)年，這讓我更加深刻地體會(huì)到了客服工作的重要性和責(zé)任感。在春節(jié)期間，我們將為旅客提供及時(shí)、周到的服務(wù)。”客服代表趙春金說(shuō)。

“雖然今年又不能與家人團(tuán)聚，但在客服中心的大家庭中，我同樣感受到了濃濃的年味和溫暖。新的一年，我希望能夠不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，在工作上更上一層樓。”客服代表商曉朝說(shuō)。

“收到來(lái)自旅客的關(guān)心和祝福時(shí)，會(huì)讓我倍感溫暖。我越來(lái)越熱愛(ài)這個(gè)大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脫單！”客服代表沈嬌笑著說(shuō)。

一根細(xì)細(xì)的電話線連接旅客的關(guān)切傳遞鐵路的關(guān)懷鐵路客服人員的新春心愿也是所有鐵路工作者的共同期盼春運(yùn)旅途，為你守護(hù)

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