北京市市場監管局網站近日公布《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿，提出12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%。

12345政務服務便民熱線，在解民憂、紓民困、暖民心等方面發揮著重要作用。遇到急難愁盼問題，不少群眾往往會致電12345尋求幫助。12345熱線，一線情牽兩頭，是連接政府和辦事群眾的一座“連心橋”。

便民熱線開設并不難，難的是持續提供迅速、有效的服務。熱線真正“熱”起來，及時接聽很關鍵。現實中，有的政府部門剛開通熱線時，打進電話比較容易，但時間一長，熱線慢慢成了一種擺設，群眾這端聽到的總是“嘟嘟嘟”的占線聲;有的即便有人接聽，往往也需要排隊數十分鐘。熱線變“冷線”“慢線”，背離了便民的初衷，涼的是群眾的心。

服務效率往往與群眾滿意度成正比，12345熱線電話早一秒鐘接通，群眾的滿意度就有可能多一分。北京市擬規定熱線電話須在15秒內接聽，以最短時間回應群眾、減少群眾等待時間，盡最大可能保障熱線通暢，這是增強服務意識的體現，是“人民至上”理念的彰顯。這種自我加壓、最大限度便民的服務理念和做法值得肯定和借鑒。(葉金福)

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