一些維權“老大難”問題讓消費者很苦惱

新冠保險理賠難、汽車消費貓膩多、網絡購物新老問題交織、在線會員服務亂象頻現……2月15日，中國消費者協會發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析報告，指出一些維權“老大難”問題讓消費者很苦惱。

對此，中消協建議，監管部門加大監管力度，破除影響消費信心恢復的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網，提振消費信心。同時，制訂、修改、完善相關政策措施，強化消費者權益保護，讓消費更順心。

(相關資料圖)

新冠保險理賠難

疫情發生后，國內不少保險公司推出新冠隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的網紅產品。但有不少消費者反映，隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。在黑貓投訴平臺，有關新冠保險理賠難的投訴達千余條，涉及眾惠相互、泰康保險、平安保險等多家保險公司。

報告顯示，新冠保險存在的問題主要有：一是宣傳容易賠付難，一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

汽車消費藏貓膩

報告顯示，有關汽車投訴的主要問題有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發現后，經營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》規定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。

二是以格式條款侵害消費者權益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車；又如線上售車單方面設置格式條款，指定發生糾紛應向經營者所在地法院或仲裁機構提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機構的權利，加重消費者異地維權成本。

三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務，消費者權益受損等。

網絡購物新老問題交織

去年，網絡購物領域呈現出新老問題交織形勢，主要表現為：一是保價規則引誤導。例如，一些電商平臺推出了保價服務，但當消費者發現商品降價后，平臺卻以各種理由拒絕保價，相關投訴不斷增多，涉及京東、唯品會等平臺。二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經營，發生糾紛售后失聯。

此外，近年來，京東、天貓等電商網購平臺推出了平臺特賣店。然而，當發生糾紛后，一些平臺又以平臺特賣店為電商網購平臺內嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內的商家為由逃避自身責任。

在線會員服務亂象頻現

報告顯示，在線會員服務投訴量不斷增多，該領域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發消費者不滿。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容。

二是視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。

三是婚戀平臺會員服務存亂象。有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。此外，在黑貓投訴平臺，有關世紀佳緣虛假推銷、誘導消費的投訴較多。

四是網絡會員服務默認自動續費。先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒自動續費。

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